Krytyka może budować lub rujnować relacje biznesowe. Czym jest Feedback? Jakie korzyści przynosi należycie wyrażona informacja zwrotna? Konstruktywna krytyka może dać zaskakująco pozytywne efekty, jeśli zostanie wyartykułowana w odpowiedni sposób. Podkreślanie pozytywnych cech i osiągnięć naszych pracowników i współpracowników, jest równie ważne, jak wskazywanie obszarów wymagających poprawy. Jak wyrażać te opinie grzecznie i efektywnie?
Ocena dotyczy faktu, nie człowieka.
Informacja zwrotna, z ang. feedback, to wyrażenie oceny w odpowiedzi na konkretne zachowanie. Odpowiednio sformułowana może prowadzić do zmotywowania pracownika, co z kolei może zoptymalizować działanie całego zespołu. Feedback to wyrażanie opinii o fakcie. Nie dotyczy oceny czyjejś osobowości i nie ma nic wspólnego z agresją.
Informacja zwrotna może być:
- pozytywna, czyli mająca na celu pochwałę konkretnego działania lub postawy,
- przekierowująca, wyznaczająca obszary wymagające poprawy lub zmiany, wskazująca błędy i sugerująca sposoby ich naprawy.
W sytuacji informacji zwrotnej przekierowującej mamy do czynienia z konstruktywną krytyką z prawdziwego zdarzenia, której celem jest podniesienie efektywności prowadzonych działań. Odpowiednio poprowadzona rozmowa może prowadzić do poprawy relacji. Choć feedback występuje na każdym poziomie komunikacji interpersonalnej, można wymienić jego różne rodzaje np. feedback wewnętrzny dotyczący sytuacji biznesowej, w której przełożony ocenia pracę podwładnego.
Sposoby na prawidłowy Feedback
Wyrażenie naszego punktu widzenia na temat czyjegoś zachowania może wydawać się sytuacją niekomfortową. Warto włożyć wysiłek w trening umiejętności społecznych i asertywności, aby wyrażać swoje zdanie i emocje w sposób zdrowy dla siebie i otoczenia. Prawidłowa komunikacja prowadzi do bardziej efektywnej pracy zespołu, lepszych relacji i atmosfery w miejscu pracy. Przede wszystkim pozwala na jasne wyrażenie komunikatu, jaki chcemy komuś przekazać. Jak umiejętnie przekazywać nasze uwagi i komplementy? Istnieją sprawdzone popularne i mniej znane metody prawidłowej komunikacji. Każda z nich jest inna i niesie ze sobą określone zalety i wady. Oto niektóre metody na Feedback:
Metoda FUKO
Gdy wyrażasz opinię na temat czyjegoś zachowania, odwołuj się do faktów. Nie musisz być przesadnie miły, ani oschły, po prostu skup się na konkretnym działaniu, które komentujesz. Nie stosuj uogólnień, ani nie oskarżaj swojego rozmówcy. Powiedz, jak ta sytuacja wpłynęła na Ciebie i co w związku z nią czujesz. Pokaż bezpośrednie konsekwencje działania, które pochwalasz lub ganisz. Na końcu zasugeruj, co można poprawić lub wyraź nadzieję, że dalej będzie tak dobrze, jak jest.
Opisany powyżej schemat rozmowy to składająca się z czterech etapów metoda FUKO. Rozwinięcie skrótu to:
F – FAKTY
U – UCZUCIA
K – KONSEKWENCJE
O – OCZEKIWANIA
Rozwinięciem tego sposobu komunikacji jest metoda Z-FUKO-PZK, która poprzedza przedstawione powyżej kroki przedstawieniem naszych intencji (Z – ZALEŻY MI). Pozwala to na jasne nakreślenie celu naszej uwagi i pomaga odnaleźć się i prawidłowo zinterpretować przekaz odbiorcy. FUKO, można zakończyć trzema następującymi po sobie krokami:
Propozycja rozwiązania – przedstawienie rozmówcy możliwego sposobu rozwiązania nakreślonego problemu.
Zgoda – zapytać rozmówcę o jego odbiór naszej uwagi.
Krytykowany – zapytać czego potrzebuje nasz rozmówca, aby nakreślona sytuacja się już nie powtórzyła.
Kanapka
Jednym z najpopularniejszych sposobów na przekazywanie krytycznych uwag jest tzw. „kanapka”. W przypadku Feedbacku to krytyka opakowana tak, aby nie przytłoczyć odbiorcy. Schemat postępowania wygląda następująco:
- pozytywna informacja (tzw. „chlebek”)
- meritum – element wymagający poprawy („wnętrze kanapki”)
- pozytywna informacja („tzw. chlebek”)
„Kanapka” jest wykorzystywana w różnego rodzaju komunikacji, często w sprzedaży. Metoda wydaje się na pierwszy rzut oka bardzo prosta. Jednak poprowadzona nieszczerze i bez rozmysłu może nie przynieść oczekiwanego skutku. W przypadku Feedbacku, informacje pozytywne zawarte na spodzie i górze tzw. „chlebek” powinny być związane z tematem, w który wpisuje się również uwaga krytyczna. Jeśli chcemy przekazać komuś krytyczną uwagę, na temat jego udziału w najnowszym projekcie, nie powinniśmy zaczynać od tego, że świetnie wygląda lub pochwalić go za coś zupełnie niezwiązanego z pracą, (choć być może będzie to skuteczne w stosunku do niektórych osób, które o tej metodzie jeszcze nie słyszały). Ze względu na popularność tej metody wiele osób automatycznie ignoruje pozytywne uwagi, odbierając je jako nieszczere, i skupia się na krytyce. W takim wypadku metoda jest nieskuteczna. Mimo to warto pamiętać o „kanapce” i stosować ją rozsądnie, przykładając tyle samo uwagi do pochwały, jak i do krytyki.
Model Pendletona
Jednym z bardziej rozbudowanych sposobów dawania Feedbacku jest metoda Pendletona, w którym priorytetowa jest troska o potrzeby i wrażliwość odbiorcy. To model, który wymaga więcej czasu i pieczołowitości niż wcześniej omówione sposoby komunikacji. Warto przyjrzeć się jej bliżej i zacząć stosować zarówno w codziennym życiu, jak i biznesie.
TY: Sprawdź, czy odbiorca jest gotowy i chce przyjąć informację zwrotną.
Pozwól odbiorcy ustosunkować się do tematu informacji zwrotnej.
ODBIORCA: Wskazuje, co było zrobione dobrze.
TY: Wskaż, co Twoim zdaniem było zrobione dobrze.
ODBIORCA: Wskazuje, co można poprawić.
TY: Wskaż, w jaki sposób można to poprawić.
WSPÓLNIE: Ustalacie plan działania, w celu poprawy sytuacji.
Nie bój się dawać Feedbacku i nie bój się go przyjmować
Pamiętaj, aby swoje uwagi przekazywać z troską o uczucia odbiorcy. Krytyczna uwaga powinna być podszyta pozytywnymi intencjami. Jeśli wyrażasz pochwałę, możesz zrobić to w obecności innych osób. Jednak gdy masz do przekazania krytyczną uwagę zrób to w „w cztery oczy”, bez obecności świadków. Gdy ktoś zwraca Ci uwagę lub daje komplement, pamiętaj o tym, że mówi, o faktach i swoich odczuciach. Każdy popełnia błędy i dotyczą one konkretnej materii, a nie całości Twojej osoby. Gdy znajdujesz się w sytuacji odbiorcy, w szczególny sposób pamiętaj o zasadach aktywnego słuchania.
Słuchaj nadawcy
W grzeczny sposób utrzymuj kontakt wzrokowy i nie rozpraszaj się, gdy ktoś do Ciebie mówi. Miej na uwadze własną mimikę i język ciała oraz zachowanie swojego rozmówcy. Zachowaj postawę pełną szacunku. Pokaż, że słuchasz! Wyraź zrozumienie, a jeśli czegoś nie rozumiesz lub nie jesteś pewny intencji rozmówcy, sparafrazuj to, co usłyszałeś. Jeśli okaże się, że powtórzona informacja jest inna niż ta, która miała do Ciebie dotrzeć, nadawca będzie mieć możliwość wyrazić swoją myśl precyzyjniej. Chwila ciszy w trakcie rozmowy pozwala zastanowić się i zebrać myśli, nie musisz się jej obawiać. Jeśli feedback, który dostajesz, ma bardziej rozbudowaną formę, warto, abyś robił notatki. Wróć do nich później i przeanalizuje je.
Dominika
